ChatGPT: Emotional ein mächtiges Tool, aber kein freundlicher Helfer

Wer am Markt erfolgreich sein will, muss den emotionalen Kunden- bzw. Userwunsch treffen. Doch dieser emotionale Userwunsch ist rational (via bewusster Kognition, z.B. Sprache) nicht zugänglich. Deshalb kam für die Studie der EmoCompass® zum Einsatz – ein Neuromarketing-Forschungstool, das Emotionen aufschlüsseln kann. Damit wurden einerseits der emotionale Userwunsch für AI-Tools gemessen und andererseits ermittelt, welche Emotionen ChatGPT bei Usern und Userinnen auslöst.

Die Studien-Results offenbaren: ChatGPT trifft nur eine von zwei Wunsch-Emotionen – und löst zudem eine Emotion aus, die gar nicht gewünscht ist.

Als neuartige, zukunftsträchtige Technologie löst ChatGPT Inspiration und Innovation aus, was kaum überrascht. Doch ChatGPT gelingt es nicht, die zweite und eigentlich wichtigere Wunsch-Emotion zu treffen. Hier wäre vor allem Freundlichkeit und Nähe gefragt.

Stattdessen löst ChatGPT vor allem Emotionen aus, die mit Macht, Power und Selbstbewusstsein in Verbindung stehen. ChatGPT wird auf emotionaler Ebene also als mächtiges und innovatives Tool wahrgenommen – während sich UserInnen einen freundlichen und inspirierenden Helfer wünschen.

Der Gold Standard besteht aus den Emotions-Dimensionen Freundlichkeit und Inspiration. Die Kunden wünschen sich also ein AI-Chatbot, der freundlich, nahbar und sympathisch ist. Dazu aber auch noch inspirierend, innovativ und kreativ. ChatGPT weckt zwar Emotionen der Inspiration aber keine Freundlichkeit. Stattdessen dominiert bei ihm die Emotions-Dimension der Power. Also Emotionen wie Macht, Stärke und Selbstbewusstsein.

 

Der Weg zur emotional perfekten AI

Aufgrund dieser Studien-Resultate lassen sich erste Handlungsempfehlungen ableiten, die AI-Tools näher zum Userwunsch bringen. Um diese Handlungsempfehlungen möglichst fassbar zu machen, hat Zutt & Partner Praxis-Beispiele gesammelt und strukturiert.

Naming: Welcher Name soll die AI haben?

Um Inspiration und Freundlichkeit auszulösen, soll die AI einen kurzen, lieblich-weich klingenden Namen mit einem erfrischenden Touch haben. «Richtige» Namen bringen dabei durch das bekannte Klangbild eine Extra-Portion Nähe, während Fantasie-Namings und kreative Abwandlungen von richtigen Namen für mehr Inspiration sorgen.

Ein gutes Beispiel ist Alexa – der Name von Amazons AI. Weitere Ideen für emotional treffende Namings wären beispielsweise Aria, Amaia, Siana, Lian oder Milo.

Zu vermeiden sind hart klingende, technisch anmutende Namen wie Microsofts Cortana oder ChatGPT. Die technische Anmutung lässt das Naming futuristisch und kraftvoll wirken, während Nähe und Freundlichkeit zu kurz kommen.

 

Aussehen: Wie muss die AI aussehen?

Neben einem hohen Wiedererkennungswert sollte eine emotional stimmige AI in Sachen Erscheinungsbild ein Mix aus weichen sowie überraschenden Design-Elementen sein. Dazu gehören beispielsweise eine runde Formsprache, freundliche Gesichtszüge, spannende / spritzige Akzente oder Materialisierungen etc.

Ausserdem trägt ein Avatar viel dazu bei, ein Tool nicht nur emotionaler, sondern auch nahbarer und sympathischer zu machen (siehe Wysa-Pinguin). So gehen die Designs von Google Assistant und Apples Siri zwar von der Formsprache her emotional in die richtige Richtung, lösen aber aufgrund des hohen Abstraktions-Grads zu wenig Emotionen aus.

 

Kommunikationsstil: Wie soll die AI auftreten?

ChatGPT kommuniziert zwar höflich, formell und sehr kontrolliert, an Menschlichkeit und Frische fehlt es aber noch komplett. Andere AI’s wie Alexa, Siri usw. pflegen gar einen noch kühleren und «technischeren» Konversationsstil – von Einfühlsamkeit und Nähe keine Spur.

Perfekt wäre ein freundlicher und lockerer Kommunikationsstil. Als würde man mit einem guten Freund sprechen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Therapie-AI Wysa. Dieser Chatbot reagiert emphatisch auf die Gefühle der User und verfügt über eine eigene Persönlichkeit.

Hier das Good Practice Beispiel von Wysa:

 

Stimme: Wie muss die AI klingen?

Text-Kommunikation wirkt immer etwas distanziert. Damit eine AI wirklich nahbar wirkt, braucht es eine Sprach-Kommunikation. Die zurzeit gängigen AI-Tools verwenden gut entwickelte Computerstimmen – die zwar fliessend sprechen, aber mitunter emotionslos wirken. Dazu tragen auch die fehlenden «Zwischenlaute» bei, die im natürlichen Gespräch stark vertreten sind (z.B. «Ähm», …).

Eine Ausnahme ist der Call Assistant von Google mit seiner sehr natürlichen und sympathischen Stimme. Im besten Fall hätte die AI eine natürliche Stimme, die auch zur Region bzw. dem lokalen Dialekt des Users passt. Die Stimme sollte fliessend sein, Zwischenlaute nutzen und je nach Gesprächs-Kontext die passenden Emotionen im Sprachklang mitschwingen lassen. So könnte sie auf die Gefühle des Users eingehen und dadurch mehr wie ein freundlicher, empathischer Helfer wirken.

Hier das Good Practice Beispiel von Google Assistant Call:

 

Alles auf einen Blick:

 

Zukunftsaussicht: Vom Chatbot zum persönlichen Assistenten

Die neue Generation von Chatbots ist noch in der Startphase. Zukünftige Entwicklungen werden die Technologie noch deutlich weiterbringen. Es ist denkbar, dass die Chatbots bald genug intelligent sind, um als persönliche Assistenten zu dienen. Bill Gates geht davon aus, dass in wenigen Jahren jeder von einem persönlichen AI-Assistenten unterstützt wird. Dieser übernimmt dann Routinearbeiten im Privat- und Arbeitsleben wie Mails aussortieren, Termine koordinieren oder erste Ideen brainstormen.
Blicken wir mit einem Exkurs in diese Zukunft – so könnte gemäss Studienresultaten der emotional perfekte AI-Assistent aussehen: