Mit dem neuen Schaufenster-Quiz lädt die Raiffeisenbank Thalwil ihre Kunden und Kundinnen bereits vor der Bank zum Spielen ein. Dabei stehen in dieser ersten Quiz-Edition nicht Hypotheken und Sparen im Zentrum. Stattdessen werden die Themen Genossenschaft und Regionalität näher gebracht – was zu starker emotionaler Differenzierung gegenüber anderen Banken führt.
Zudem bringt diese Gamification zahlreiche erfolgsfördernde Effekte mit sich. So entstehen mehr Involvement, Aufmerksamkeit und eine stärkere Verankerung im Kundenhirn.
Wie eine solche Kundeninteraktion konkret aussieht, sehen Sie in diesem Video:
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Zusammen mit der Glarner Regionalbank hat Zutt & Partner die Geschäftsstelle in Niederurnen von Grund auf neu emotionalisiert. Im Video können Sie die Geschäftsstelle entdecken. Dazu gibt es auch einen Einblick in den Prozess: Von der EmoCompass®-Analyse bis zur handfesten Emotionalisierung.
Emotionalisierungs-Prozess: Wie die GRB in 3 Schritten zur Erlebnisbank wurde
1. EmoCompass®-Analyse
Als Basis für dieses Projekt diente eine ausführliche Emotions-Analyse. Dafür wurden mit dem EmoCompass® die Wünsche und Empfindungen der Glarnerinnen und Glarner untersucht.
2. Emotions-Konzept
Aufbauend auf dieser Emotions-Analyse entstand ein Grobkonzept. Dabei kamen bewährte neuropsychologische Prinzipien zum Einsatz:
Den Kunden machen lassen
Sinnesbrücken
Komplexes greifbar machen
… und viele weitere
Daraus entstand auch die Idee, Finanzthemen mit einer Gondelbahn zu visualisieren und zu tangibilisieren.
3. Umbau der Geschäftsstelle zur Erlebnis-Bank
Mit dem grünen Licht der GRB erfolgte die Umsetzung vom Konzept in die Praxis. Zusammen mit BroncoKunst und Jung Architektur wurde die Geschäftsstelle in Niederurnen erfolgswirksam umgebaut. Dank der treffenden Material-Wahl zahlen auch die haptischen Sinneseindrücke auf das Emotions-Konto der Bank ein.
Damit ist ungleich mehr als einfach «eine schöne, neue Bank» entstanden – vielmehr ein Beratungsumfeld, welches die Sinne anspricht, Involvement auslöst, den Kundenkontakt auf ein neues Level hievt und die Bank mit ihrer Nähe auf einzigartige Art und Weise im Hirn verankert.
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Die Raiffeisen-Geschäftsstelle in Aesch wurde nicht nur renoviert, sondern auch emotionalisiert. In einer Zusammenarbeit mit Zutt & Partner entstand ein neuartiges Geschäftsstellen-Konzept, das neue Perspektiven ermöglicht. Im Kern stand der Anspruch, die Kunden-Interaktion zu steigern und Bankthemen auf eine spielerische Art zu vermitteln. Dadurch entstehen mehr und bessere Kontaktpunkte zwischen den Kunden und der Raiffeisen Bank.
Die neuen Perspektiven können Sie in diesem Video selbst erleben:
Sie möchten Ihre Geschäftsstelle, Beratungs- oder Verkaufsfläche ebenfalls emotional aufwerten? Oder sich einfach über diesen Case austauschen und Hintergründe dazu erfahren?
Vor einigen Monaten hat die Liechtensteinische Landesbank das neu erprobte und bewährte Filial-Konzept auch in ihren Hauptsitz in Vaduz integriert. Dieses Filial-Konzept entstand in einer intensiven Zusammenarbeit mit Zutt & Partner. Die Basis dafür war der Drang nach einer neuen Generation von Bankfilialen, wobei Emotionen eine zentrale Rolle spielen sollten.
Mit diesem neuen Ansatz gelingt der LLB eine klare Differenzierung: So wird statt einer “schönen, neuen Bank” (wie bei den meisten Umbauten üblich) ein echter Erlebnisort, wo Banking über alle Sinne erlebt werden kann. Basierend auf den neuesten Erkenntnissen der Neuropsychologie werden auf vielfältige Art Emotionen geweckt – und die Kundenbindung wird somit gefördert.
“Dank der Zusammenarbeit mit Zutt & Partner können LLB-Kunden Finanzprodukte nicht nur sehen, sondern auch schmecken, riechen und BEgreifen.“
Michaela Alt, Head Group Marketing LLB
Ein Einblick in diese neue Bankflächen-Generation bietet dieses Video:
Quellen Videomaterial: LLB, Vaterland
Was steckt dahinter?
Ein neuartiges Banken-Feeling
Die neuen LLB Geschäftsstellen sind ein Ort, wo Kunden und Kundinnen rund um Geld-Themen inspiriert werden. Die offene, einladende und einzigartige Atmosphäre macht neugierig und entdeckungsfreudig. Im Gegensatz zu typischen Bank-Flächen (die heutzutage leider immer noch viel zu oft Wert auf Diskretion legen) senkt diese neue Bespielungs-Form nicht nur Interaktions-Barrieren, sondern erhöht auch die Kooperationsbereitschaft der Kunden und Kundinnen. Dies führt zu mehr und effizienteren Beratungen.
Echte Banking-Innovationen
Ein Highlight bildet das innovative Bankorama. Damit werden Geldthemen wie Zinseszinseffekt, Diversifikation oder Cost-Average mittels Leuchtsäulen zum Leben erweckt und wortwörtlich beGREIFBAR. Dadurch entstehen völlig neue Beratungsmöglichkeiten und Interaktionen. Kunden und Kundinnen verstehen die Finanzprodukte besser – und kaufen sie auch eher.
Eine Beratung für alle Sinne
Mittels in Schokolade gegossene Markenwerte wird die LLB-Marke plötzlich “essbar”. Da somit im Kundenhirn mehrere Sinne gleichzeitig aktiv werden, bleibt die LLB besser in Erinnerung. Dies wiederum führt zu mehr Kundenloyalität und zudem zu wertvoller Mund-zu-Mund-Werbung.
Die Bank mitten im Gesellschaftsleben
Für den Menschen als soziales Wesen sind persönliche Kontakte etwas vom emotionalsten schlechthin. Dank des dazugehörigen Cafés mit Ritualen mit Banking-Bezug wird die LLB vom “Place of flow” zum “Place to be”. Von Messungen weiss man, dass sich das Lauftempo von Passanten erhöht, wenn sie an einer Bank vorbei laufen. Die LLB schafft es, die Schrittkadenz nicht nur zu reduzieren, sondern auch die Aufenthaltsdauer zu erhöhen.
Spannende Rituale führen zu wirkungsvoller Differenzierung
Die neue Bankfilialen-Generation ermöglicht völlig neue und einzigartige Rituale. Dadurch wird der Kunde angenehm überrascht und die Beratung findet auf Augenhöhe statt. So bereitet der Berater beispielsweise den Café gleich selber zu oder die Kunden können nach einer Hypo-Beratung direkt in der Bank auf ihr neues Zuhause anstossen.
Alle diese Aspekte bringen echten Neuheits-Charakter und verleihen den Bankflächen wirklich mehr als nur eine Daseinsberechtigung. Die Geschäftsstellen werden so wieder zu zentralen und strategisch-relevanten Touchpoints für die Bank.
Wie sieht die neue Filialen-Generation in Ihrer Branche aus? In einem unverbindlichen Erstgespräch finden wir gemeinsam erste Ideen und Ansätze.
1. ANSPRUCH Die Tankstellenshops von AGROLA richtig emotionalisieren und ihnen zu mehr Umsatz verhelfen.
2. INSIGHTS EMOCOMPASS®-STUDIE
• Esswaren sind zentral
• Bäckerei und Kaffee sind Wunsch-Gastro-Angebote
• Regionaler Bezug und ländliche Attribute spielen eine grosse Rolle
1. ANSPRUCH Die Raiffeisenbank, Bankthemen und Banker auf Augenhöhe mit dem Kunden bringen – durch neue, noch nie in der Bankwelt gesehene Rituale und Emotionalitäten.
2. INSIGHTS EMOCOMPASS®-STUDIE
• At Home Feeling bildet den emotional auszuspielenden Kern
• Innovation-Hub hingegen passt nicht zu den Wunsch-Emotionen
• Learning trifft hingegen das emotionale Soll – wenn durch einen persönlichen Touch aufgeladen
3. ERFOLGSWIRKSAM EMOTIONALISIERTE RAIFFEISENBANK THALWIL
• 5 Minuten vor dem vereinbarten Beratungstermin: Der Kundenberater wartet (am Notebook arbeitend) in der Kundenzone am hohen Desk auf den Kunden
• Am grossen Screen “fliegen” Kunde und Berater über das eigene Marktgebiet und entdecken gemeinsam vielleicht sogar das eigene Haus / die eigene Wohnung des Kunden
• An der Bar bereitet der Kundenberater selbst den Kaffee, Cappuccino oder Tee für den Kunden zu (nicht der Assistent / die Assistentin!)
• Das sind alles neu geschaffene Rituale für ein überraschendes Kundenerlebnis auf Augenhöhe
Am 22. Juni 2020 hat die Liechtensteinische Landesbank ihre Filiale in Eschen nach einem intensiven Umbau neueröffnet. Zusammen mit ZUTT & PARTNER wurde die Filiale komplett neu konzipiert, wobei zahlreiche neuropsychologische Prinzipien einflossen. Für den Kunden entstehen dadurch viele neue Erlebnisse und Bank-Rituale – und für Sie ein weiteres spannendes Neuromarketing-Praxisbeispiel zum Durchstöbern:
Die LLB Eschen aus neuropsychologischer Sicht
Einzigartiges Banken-Feeling
Das Kernresultat der kompletten Neugestaltung ist ein einzigartiges Banken-Feeling. Die neue Bespielung wirkt inspirierend und lädt zum Entdecken und Zusammenarbeiten ein. Dank grosszügigen und frei stehenden Arbeitsflächen sowie u.a. einer Gustatorik-Bar werden Barrieren abgebaut und die Berater nahbarer. Für ein Bank-Erlebnis auf Augenhöhe.
Finanzen greifbar gemacht
Finanzdienstleistungen sind in der Regel abstrakt und unemotional. Nicht in der LLB Geschäftsstelle Eschen. Das für die LLB entwickelte Bankorama erweckt verschiedenste Finanzthemen zum Leben und macht sie im Raum in einer intuitiv verständlichen Art und Weise erlebbar. Das Kunden-Involvement und -Verständnis steigt, was wiederum zu mehr Abschlüssen führt.
Eine SINN-volle Bank
Physische Geschäftsstellen bieten den Vorteil, Markenemotionen über mehrere Sinne zu transportieren. Das ist v.a. heute in Zeiten der Digitalisierung keine Selbstverständlichkeit mehr. Die LLB hat deshalb ihre Marken-Werte wortwörtlich in Schokolade gegossen. In einem einzigartigen und erlebnisreichen Ritual kann der Kunde die LLB sehen, fühlen, riechen, hören und sogar schmecken. Das bleibt in Erinnerung – und bindet.
Ein Amphitheater für noch mehr Rituale
Online-Banking und digitale Bankberater stellen die Daseinsberechtigung von physischen Kontaktpunkte immer mehr in Frage. Deshalb sind neue Bespielungskonzepte gefragt, welche die Vorteile der Mehrsinnigkeit von physischen Orten nutzen und diese mit echten Kundenbenefits verknüpfen. Die LLB Eschen bietet einen Community-Hub für den Austausch zwischen Bank und Kunden sowie zwischen Kunden und Kunden untereinander. Als gemütlicher und aktivierender Schauplatz dient ein speziell dafür konzipiertes Amphitheater.
Sie möchten Ihre Filiale ebenfalls emotional aufwerten?
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